Kundenorientiertes Verhalten für Fahrpersonal

Seminarziele für das Fahrpersonal

  • Fahrerinnen und Fahrer setzen sich mit Kunden-Lieferanten-Beziehungen auseinander und stellen ihren „Kunden“, den Fahrgast, in den Mittelpunkt
  • Sie können die Perspektiven verschiedener Kunden einnehmen und verstehen
  • Sie können die Störungen auf der Kommunikatsonsebene bewusst vermeiden und überwinden.
  • Die Teilnehmer/innen entwickeln ihre Schlüsselqualifikation „Kommunikationsfähigkeit“ soweit, dass sie den Kontakt zum Fahrgast aufbauen, partnerorientiert und wertschätzend kommunizieren
  • Sie üben die kommunikativen Grundfertigkeiten des kontrollierten Dialogs

Das bedeutet für den Verkehrsbetrieb:

  • Sie haben weniger Beschwerden
  • Ihr Team arbeitet motiviert und identifiziert sich mit seinem Verkehrsbetrieb
  • Die Fehlzeiten Ihres Fahrpersonals gehen zurück
  • Sie gewinnen zufriedene Fahrgäste

Inhalte

  • Die Kunden-Lieferanten-Beziehungen
  • Die Brücke zum Fahrgast - Lächeln und Freundlichkeit
  • Interessen, Ziele und Wünsche der Fahrgäste erkennen
  • Umgang mit Stresssituationen im Fahrbetrieb
  • Ebenen der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene
  • Verbale und nonverbale Kommunikation
  • Fallbeispiele typischer Dialoge zwischen Fahrer und Fahrgast
  • Kundenorientiertes Verhalten - Wertschätzung, Einstellung zum Fahrgast
  • Konfliktlösungs-Strategien für Standardsituationen
  • Konfliktbewältigung: Die Kunst zu gewinnen, ohne zu siegen
  • Selbst- und Fremdbild: Analyse der Ergebnisse
  • „Prinzip Partnerschaft“

Zielgruppe

Fahrerinnen und Fahrer von Nahverkehrsfahrzeugen wie U-Bahnen, Straßenbahnen und Bussen

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