Deeskalationstraining: Kommunikation

Der Umgang mit Beschwerden und Konflikten gehört zum Arbeitsalltag im ÖPNV – oft unter Zeitdruck, mit emotional aufgeladenen Situationen und sehr unterschiedlichen Kundengruppen. Diese Schulung vermittelt praxisnahe Strategien, um Beschwerden konstruktiv aufzunehmen, Konflikte deeskalierend zu lösen und auch in herausfordernden Situationen handlungssicher zu bleiben. Im Fokus stehen der professionelle Umgang mit emotional reagierenden Kunden, das Erkennen von Gruppendynamiken sowie der sensible Umgang mit unterschiedlichen soziokulturellen Hintergründen und Erwartungen. Ergänzt wird dies durch Methoden zur Wahrung persönlicher Distanz, zur Stärkung der eigenen Resilienz und zum kollegialen Austausch, um Konfliktfälle gemeinsam sicher und gesichtswahrend zu beenden.

Mitarbeiter schulen – Deeskalationstraining der ÖPNV Akademie — Mitarbeiter schulen - praxisnah & handlungssicher

Inhalte & Methoden: sicher auftreten, Konflikte entschärfen

Konstruktive Aufnahme und Auflösung von Beschwerden im direkten Kontakt.
Berücksichtigung von und Wissen über unterschiedliche soziokulturelle Hintergründe und Verhaltensmuster unterschiedlicher Kundengruppen.
Umgang mit emotional reagierenden Kunden.
Wahren von Distanz und Unterbinden von emotionaler „Ansteckung“.
Erkennen und Unterbinden von Gruppendynamik und Solidarisierung mehrerer Kunden.
Erwartungen des Kunden erkennen und mit unerfüllbaren Erwartungen umgehen.
Für alle Beteiligten gesichtswahrende Beendigung von Konfliktfällen.
Austausch mit Kollegen:innen bei der Bewältigung schwieriger Beschwerdefälle.
Gegenseitige Unterstützung im Konfliktfall.
Resilienz: Methoden zur Bewältigung von Ärger, Stress und persönlichen Angriffen
Überwinden von Sprachbarrieren.

Kontakt & Beratung

ÖPNV Akademie GmbH
Am Plärrer 27, 90443 Nürnberg
Tel. 0911 / 209 892
kontakt@oepnv-akademie.de

Fragen zu Terminen, Inhouse-Angeboten oder Inhalten? Wir beraten Sie gern.

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FAQs zu unseren Deeskalationstrainings

Wie lange dauert das Deeskalationstraining?

Ein kompakter Seminartag von 08:00–16:15 Uhr. Inhouse auch als ½–2 Tage möglich.

Wie groß sind die Gruppen?

Maximal 10 Teilnehmende je Gruppe. Optimal für intensives Üben.

Gibt es eine Teilnahmebescheinigung?

Ja, eine Teilnahmebestätigung wird ausgestellt.

Bieten Sie Inhouse-Schulungen an?

Ja. Inhalte, Dauer und Termin stimmen wir auf Ihr Unternehmen ab.

Warum ist Deeskalation aktuell so wichtig?

Weil Übergriffe auf Bahn-Mitarbeitende zuletzt gestiegen sind, vorbereitete Teams handeln sicherer und können sich im Ernstfall verteidigen.