Führen an Funk und Telefon

Ziele

Die Leitstellenmitarbeiter sollen ihre anspruchsvolle Aufgabe effektiv bewältigen und den Anrufenden in Alltags- wie in Notsituationen rasch die gewünschte Auskunft geben können.
Ihre Mitarbeiter können

  • mit Fahrgästen und Kollegen an Telefon und Funk besser kommunizieren
  • ihre Aufgaben effizient und stressfrei durchführen
  • ihre Gesprächstechnik verbessern
  • kundenorientiert Telefongespräche führen
  • mit aggressiven Gesprächspartnern und Reklamationen gekonnt umgehen
  • ihren Alltag entspannter und produktiver gestalten
  • ihre eigene Motivation erhöhen
  • die eigentlichen Probleme und Wünsche der Anrufer durch richtige Fragetechniken erkennen und ihnen rasch helfen

Das bedeutet für den Verkehrsbetrieb

  • Durch die Qualifikation Ihrer Mitarbeiter erhöht sich die Qualität Ihrer Dienstleistung
  • Die Beschwerden der Fahrgäste gehen nachweisbar zurück
  • Die Fahrgäste erhalten von den Netzleitstellen Mitarbeitern einen optimalen Service. Damit gewinnen Sie zufriedene Kunden
  • Ihre Mitarbeiter erzielen höhere Arbeitsergebnisse und Sie sparen dadurch Kosten.

Inhalte

  • Ebenen mündlicher Kommunikation
  • verbaler und non-verbaler Ausdruck
  • Besonderheiten des Telefonierens
  • Die Kunst des Hinhörens
  • Selbst- und Fremdeinschätzung
  • Verbale Kommunikationsreize
  • Erfolgversprechende Fragetechnik
  • Umgang mit Beschwerden
  • Die Macht der Sprache

Zielgruppe

Mitarbeiter und Leitstellenmitarbeiter der Verkehrsbetriebe


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